面临的挑战：
某电信运营商的用户规模已经达到了1200多万，对客户服务中心的座席带来了很大的压力。并且受限于内部人员的控制，客户服务中心座席人员不能够大规模的增加，为此该运营商打算引入在线智能客服系统，以向用户提供新型的电子渠道服务。
实施效果：
系统上线后，经过3个多月的服务引导，用户日访问量基本稳定在1000左右，最大访问量达到2000，有效分流了服务请求。
面临的挑战：
某电信运营商拥有一线营销人员和社会渠道人员近万人，由于业务的频繁变更，每个月都要组织相应的培训和考试，对现有的培训模式产生了严重影响。为此该运营商建立起了面向一线营销人员和社会渠道人员的电子培训考试系统。
实施效果：
每个月为各类用户组织考试达到80次以上，参与考试的用户达到20000人次以上，有效地提升了学习的效率和考试的效率，获得了业务部门和人力资源管理部门的一致好评。
面临的挑战:
某电信运营商的IT部门管理着上百套应用系统、主机和中间件系统，服务的用户达到了1000多万，工作压力大，岗位人员的知识面不足以支撑日渐增加的系统复杂性。为此，该运营商在部门内部建设了IT运维知识管理系统。
实施效果:
每周增加的知识一般维持在100篇左右，知识管理的参与人数基本覆盖到了部门所有的人员，以及各地市的IT管理员，用户数达到100多人。利用IT运维知识管理平台，该运营商还有效地发起工作创新、班组文化建设等活动，并从知识活动中获得帮助。该项目获得了当年度该公司的管理创新一等奖。
面临的挑战:
过去电信运营商的客户服务知识管理系统依附于客服系统，知识服务的能力有限，知识组织混乱，知识错误率高，知识查找困难，给一线营销人员使用业务知识带来了很大困难，也给用户的服务感知带来了很大问题。
实施效果:
经过为期3个月的知识梳理、知识平台建设以及知识梳理，该运营商的知识全面性、知识的可阅读性、知识的可维护性以及知识的可查找性等几个方面的性能得到了很大的提升。一个客服人员查找知识，从过去的10多秒，缩短为现在2－5秒，知识获取速度得到了很大提高。同时，利用知识的互动性，为知识的准确性和知识的有效性收取反馈意见，从而促进了知识质量的提升。
