解决方案>客户版知识服务平台

背景：

   随着全业务运营时代的来临，电信企业各类服务渠道日益完善。可诸多服务渠道的知识政出多门、晦涩难懂，缺乏统一的管理和维护，造成同一问题不同服务渠道解释口径不一致的现象。为了有效提高客服知识的正确性和利用率，解决当前各类服务知识难懂、解释口径不一致的问题，积极引导客户自助获取信息，减少实体渠道的服务频次和人工压力，有效改善客户感知，某电信企业建立了客户版知识服务平台。

目标：

客户版知识服务平台帮助企业达到如下目标：
支持用户快速、高效、精准的查找各种渠道不同形式的知识；
不同形式知识的便捷阅读以及评论、反馈；
各个服务渠道知识源文件统一管理；
实现各个服务渠道知识一点采编、一点发布及强大的在线编辑功能；
便捷易用的知识后台维护。

主要功能：

知识管理功能：客服知识管理系统具备业务层面的客服知识管理功能。例如，知识维度维护、知识分类维护、知识模板维护、知识采编等功能。
知识应用功能：客服知识管理系统具备初级以及高级知识应用功能。例如，知识搜索功能、知识比对功能、知识反馈、客户互助、统计功能等。
渠道应用功能：客服知识管理系统中的知识要拥有多渠道应用功能和部分多渠道辅助功能。例如，客服知识的多渠道编辑功能、多渠道发布功能、多渠道知识维护功能等。

方案特点：

强大的搜索功能，知识定位准确，并支持多种格式知识的搜索；
不同格式知识的便捷阅读及wiki形式的目录展示。
样式灵活的知识交互功能，鲜明的体现了WEB2.0的特点；
不同服务渠道知识采编审发的灵活统一管理及维护。